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管理探求之 四:如何对待你的客户

日期:2011-09-08   来源:广州亿立升 机械有限公司   浏览:

 

   虽然很多企 业把“客户”放在嘴边,甚至喊出“客户就是上帝”的口号,但真正明白客户对于企业意义的人并不多。他们知道客户的重要性,但对于如何面对客户这一点并不了解,因此很容易陷入两种极端,要么对客户的需求反应迟钝,要 么过于取悦客户。

   先来回答第 一个问题,客户对于企业意味着什么?这个问题在德鲁克的《管理的实践》(管理学的滥觞之作)一文中就讨论过,在后来的《企业是什么》一文中,德鲁克指出:“企业的目的不在自身,必须存在于企业本身之外,必须存在于 社会之中,这就是造就顾客。顾客决定了企业是什么,决定企业生产什么,企业是否能够取得好的业绩。”也就是说,企业存在的目的就在于创造顾客,顾客的需要决定了企业的所有行事方式。

   不是所有的 人都是企业的顾客,企业必须选择哪些有价值的的顾客。如何选择有价值的顾客呢?发表在《哈佛商业评论》的文章《你的客户有价值吗?》对这个问题有深入的探讨。一个企业,首先要做的就是识别当前客户和潜在客户,识别 该挽留哪些客户?哪些客户是希望获得的呢?只有目标明确,才能有效地针对这些客户开发有价值的产品和服务。

   明确了顾客 ,接下来就需要制定相应的营销策略。管理大师克里斯藤森的文章《为营销模式纠偏》就指明了一点,如果只是针对现有产品做局部改进,而不了解客户的真是需求,营销策略就会走偏。营销人员若要开发出受顾客欢迎的产品, 就应该把顾客想完成的事情,而不是顾客本身作为分析的出发点。

   虽然客户对 企业来说非常重要,但也不要走入另一个极端:那就是无原则地“取悦”客户。在最新一期的《哈佛商业评论》发表的文章《让客户省心》就指出一个基本的事实:取悦客户并不能提高客户忠诚度,帮他们减少在使用公司产品时 的麻烦则能提高客户忠诚度。公司如能谨遵这一原则,将有助于提高客服质量,降低客服成本,减少客户流失。

   的确如此, 不要把客户抬得抬高,他们不过是想解决问题。在新媒体时代,为了让客户对你的产品和服务产生兴趣,你甚至还可以“折磨”他一下。在《折磨你的顾客吧》一文中,斯蒂芬•布朗教授大 胆断言,顾客根本就不知道自己到底需要什么,甚至连自己“不需要”什么都不知道,那么公司所谓的“满足顾客需求”也就成了一句空话。他认为顾客其实并不真正希望被奉承迎合,公司的极力讨好反而使得他们无所适从,因 此倒不如吊足他们的胃口来激发他们的兴趣。

   来自中国的 管理实践:《建立客户为中心的企业机制》 ,也从中国 实践的角度观察了中国企业。这篇文章发现,真正能“以客户为中心”的中国企业少之又少,如何从产品中心制企业过渡到客户中心制企业,是中国企业亟需跨越的一个难题。客户为中心的企业不仅仅理解客户的价值,他们也理 解客户对企业生死存亡的重要意义。

   这是一个围 绕着顾客需求的专题,所有的营销人员和管理人员都应该好好读读这些文章,希望你们能从中受益良多。


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